메뉴

2026년까지 인공지능 기반 '120 경기도 콜센터' 구축

경기도, 18일 ㈜KT와 진행한 AI기반 콜센터 구축을 위한 공동연구 완료

 

 

 

【뉴스라이트 = 조용은 기자】 경기도가 2026년까지 인공지능(AI)에 기반해 도민 상담업무를 처리하는 120경기도콜센터를 단계적으로 구축한다.

 

경기도는 18일 경기도청에서 ‘AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구’를 마치고 연구 결과 보고를 실시했다. 이날 보고에는 오병권 행정1부지사, 성원제 KT강남법인고객본부장 등 관계자 20여 명이 참석했다.

 

경기도-KT 공동연구는 지난 2월 공동연구 협약 체결 후 약 3개월간 진행됐으며 120경기도콜센터를 입체적으로 분석·진단해 경기도 대표 소통 채널로 도약하기 위한 전략과제와 실행과제를 도출했다.

 

전략과제로는 ‘새로운 고객 경험’, ‘상담업무 효율화’, ‘인공지능 컨택센터 구축’을 도출했고, 전략과제별 세부 추진과제로는 ▲보이는 ARS ▲챗봇+라이브챗(Live Chat) ▲보이스봇 ▲인공지능(AI) 상담 어시스트(Assist) ▲목소리 인증 ▲인공지능 컨택센터 기반 시설 구축 ▲인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등을 제안했다.

 

실행과제에 따른 인공지능 기반 콜센터 구축 시 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇을 활용해 신속·정확히 안내하고 상담사는 전문 상담에만 집중하게 되어 보다 나은 양질의 상담 서비스를 제공할 수 있다.

 

또 전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황을 미연에 방지, 상담 응대율을 증가시키고 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 조성하게 된다.

 

악성 민원이 발생한 경우 음성을 문자로 변환하는 기술(STT·Speach To Text)과 문자 분석 기술(TA·Text Analysis)을 접목한 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고, 인지된 언어폭력 음성을 자동으로 차단함과 동시에 문자로 변환시켜 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있다.

 

또한 기존 상담사들은 단순·반복 상담업무에서 벗어나 도민의 요구를 인공지능에 학습시키는 전문가로 거듭나게 되고 이는 양질의 일자리 창출로 이어지는 시너지효과도 발생할 것으로 기대하고 있다.

 

경기도는 도출된 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120경기도 콜센터를 완성할 계획이다.

 

오병권 행정1부지사는 “인공지능에 기반한 120경기도콜센터를 단계적으로 구축, 경기도만의 특색있는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 모두가 행복한 120경기도콜센터가 되기를 기대한다”라고 말했다.

 

한편, 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 건의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다.

 

프로필 사진
조용은 기자

뉴스라이트 대표 기자



경기소식

더보기

검색어 NOW

더보기
오타니, 뒤통수 친 통역사 불법도박으로 라커룸에서 오열
【뉴스라이트 = 이세현 기자】 미국프로야구(MLB) 슈퍼스타 오타니 쇼헤이(30·로스앤젤레스 다저스) 부부가 전 통역사 미즈하라 잇페이(40)의 불법도박 사건에 연루된 것과 관련, 엄청난 충격을 받은 것으로 드러났다. 26일 한 일본 월간지는 "오타니가 통역사의 도박 사실을 안 뒤 라커룸에서 격렬하게 동요했다"며 "절친의 문제로 상상 이상의 사태에 말려든 것에 매우 상처입었다"고 전했다. 또 이번 남편의 한국시리즈에 동행하며 처음 공식석상에 모습을 드러낸 아내 다나카 마미코(28) 역시 충격을 받아 울음을 터뜨렸다고 전했다. 미즈하라는 오타니의 미국 진출기간 동안 그의 통역, 보디가드, 매니저, 캐치볼 상대, 운전수, 트레이닝 서포터, 카메라맨, 심판 심리분석가, 멘탈 서포터, 친구 등 다양한 역할을 한 인물이다. 미즈하라의 부인 역시 오타니와 결혼한 다나카의 미국생활 적응을 지원할 정도로 절친부부였기에 미즈하라 사건이 터진 뒤 다나카는 눈물을 흘릴 정도로 충격을 받은 것으로 전해진다. 다만 그녀는 "누구보다 힘든건 남편"이라며 오타니의 괴로움과 불안을 어떻게 하면 없앨 수 있을지 생각했다며 "이번 시즌 MLB 전 경기를 관전해 곁에 있기로 결정했다"고 말했

중년·신중년뉴스


포토갤러리

더보기